Archivio mensile Febbraio 2021

DiDEEP BUSINESS

IL “RISK BASED THINKING”

Una disamina sulla metodologia di approccio al concetto di “rischio” nella versione 2015 della UNI EN ISO 9001

Partendo dall’analisi della definizione del termine “rischio”, esso esprime etimologicamente l’effetto dell’incertezza.

Per nostra naturale indole, siamo spesso portati ad utilizzare ed attribuire al termine “rischio” una valenza soltanto negativa. Per entrare però nell’ottica di una visione “giusta ed imparziale” e comprendere nel suo complesso l’approccio “RBT”, è necessario distaccarsi da una tradizionale impostazione di pensiero e porsi con spirito neutrale rispetto ad esso.

In base alla ISO 31000 – “Risk Management – Principles and Guidelines” ed alla ISO 19011 – “Guidelines for auditing management systems”, il Rischio è:

l’effetto dell’incertezza sugli obiettivi, un effetto di uno scostamento rispetto a quanto atteso, sia esso positivo o negativo

Il “Risk Based Thinking” (pensiero basato sul rischio) è qualcosa che tutti noi facciamo automaticamente e spesso inconsciamente.

Tale tipo di approccio permette che l’azione preventiva entri a far parte della pianificazione strategica ed operativa e quindi che il rischio sia considerato dall’inizio e dappertutto.

Questa visione neutrale del “rischio” aiuta anche ad identificare le opportunità ovvero il lato positivo del rischio.

Il concetto di rischio è stato sempre implicito nella ISO 9001 e la revisione attuale lo rende più esplicito e lo incorpora nell’ambito dell’intero sistema di gestione: per essere conforme ai requisiti della versione attuale, infatti, l’Organizzazione ha l’esigenza di pianificare e attuare azioni che affrontino rischi ed opportunità.

Condurre un’attività di questo tipo costituisce la base per accrescere l’efficacia del sistema di gestione per la Qualità, conseguendo risultati migliori e prevenendo gli effetti negativi.

Le opportunità possono emergere come esito di una situazione favorevole al raggiungimento di un risultato atteso; per esempio, un insieme di circostanze che permettono all’Organizzazione di attrarre clienti, sviluppare nuovi prodotti e servizi, ridurre gli sprechi o migliorare la produttività.

In Italia la gestione del rischio, sistematica e strutturata, è un processo sviluppato ancora in poche Organizzazioni e spesso ci si limita ad analizzare soltanto, ad esempio, gli aspetti assicurativi, i rischi finanziari, la solvibilità dei clienti o il rischio di cambio.

Invece, un’attività coordinata ed eseguita attraverso un maggior focus sull’attenzione alla prevenzione, non intesa soltanto come un mero strumento idoneo ad assolvere degli obblighi di legge, rappresenta senz’altro una scelta strategica vincente e lungimirante.

Di riflesso quindi, la UNI EN ISO 9001:2015 risulta interamente permeata da un approccio di questo tipo.

DiDEEP BUSINESS

Obiettivi della Qualità: Cosa Cambia con la ISO 9001:2015

La ISO 9001 edizione 2000 aveva incluso la necessità di definire gli obiettivi per Qualità per aiutare a guidare il miglioramento continuo del Sistema di Gestione della Qualità (SGQ).

E’ bene far presente che i requisiti di questo importante elemento di un SGQ non sono rimasti gli stessi e l’ultima versione 2015 dello standard ha apportato alcune modifiche al modo in cui un’azienda deve stabilire gli obiettivi per la Qualità.

Mentre il processo per stabilirli non è sostanzialmente cambiato, nella ISO 9001:2015 è stato incluso una formulazione aggiuntiva che chiarisce e completa meglio questo processo.

La versione precedente della norma affermava semplicemente che gli obiettivi documentati dovevano essere misurabili, coerenti con la Politica per la Qualità e stabiliti in tutta l’azienda.

Con l’ultimo aggiornamento dei requisiti, vi è un’ulteriore necessità richiesta:

  • monitorare, comunicare e aggiornare gli obiettivi

In particolare l’organizzazione deve stabilire gli obiettivi per la Qualità necessari per il sistema di gestione relativi:

  • ai diversi livelli funzionali
  • ai diversi livelli dei processi pertinenti

Pertanto, essi devono:

  1. essere coerenti con la politica per la qualità, correlazione diffusamente mancante nelle aziende certificate ISO 9001:2015
  2. essere misurabili;
  3. tenere in considerazione i requisiti applicabili;
  4. essere pertinenti alla conformità dei prodotti e servizi
  5. aumentare la soddisfazione del cliente;
  6. essere monitorati;
  7. essere comunicati;
  8. essere aggiornati;

Questi obiettivi, così come la Politica per la Qualità, devono essere documentati.

Gli obiettivi, inoltre, non basta stabilirli, bisognerebbe infatti dare evidenza della “Ratio” e del perché sono stati scelti qualitativamente e quantitativamente determinati target piuttosto che altri, quindi devono essere pianificati. In altri termini, è necessario dare evidenza di come si intende ragionevolmente raggiungere i propri obiettivi per la Qualità:

  1. cosa sarà fatto;
  2. quali risorse saranno richieste;
  3. chi ne sarà responsabile;
  4. quando sarà completato;
  5. come saranno valutati;

Si ricorda sempre, però, che stabilire un obiettivo senza la sua pianificazione, monitoraggio e riesame non è un modo efficace per migliorare un SGQ.

La logica circolare PDCA (Plan-Do-Check-Act) deve essere quindi sempre applicataanche agli obiettivi per la Qualità.

DiDEEP BUSINESS

COS’E’ LA QUALITA’?

Succede spesso di sentir parlare di Qualità, anche a sproposito.
Vediamo, dunque, di capire cos’è.

Ogni giorno siamo bombardati dalla parola “qualità”. ma cos’è davvero la Qualità (con la “q” maiuscola) e come si raggiunge?

Proviamo a fare un semplice esperimento: prendiamo in mano un quotidiano o una rivista e osserviamo in quali contesti viene citato il termine “qualità”. Lo ritroveremo utilizzato negli ambiti più disparati, con significati completamente differenti tra loro e per scopi diversissimi.

La stessa cosa capiterà se proveremo a chiedere a dieci persone diverse cosa significhi per loro “qualità”. Con molta probabilità, anche questa volta, ci ritroveremo con dieci definizioni completamente differenti.

Pirsig sosteneva che, definire la qualità in termini oggettivi, non fosse affatto facile mentre è facile rilevarne la mancanza. Quando manca la qualità, infatti, ce ne accorgiamo subito.

La qualità può essere intesa come caratteristica (la conformità alle specifiche tecniche) o come valore (l’adeguatezza all’uso) ed è un concetto relativo che, come tale, può essere definita in molteplici modi, proprio perché si compone di una parte fortemente oggettiva (gli aspetti tecnici che devono soddisfare le specifiche del cliente) ma anche di una parte assolutamente soggettiva (gli aspetti che devono soddisfare le aspettative e i desideri del cliente).
E’ un rapporto tra una realizzazione e un’attesa perché esprime il livello di corrispondenza tra le aspettative del cliente e il prodotto/servizio offerto: più le aspettative e il prodotto/servizio si sovrappongono, più questi saranno giudicati prodotti/servizi “di qualità”.

La qualità è customer driven perché i livelli di performance e di conformità sono stabiliti dai clienti e i clienti sono i soli deputati a valutare il livello di qualità.
Parafrasando un detto famoso che diceva che “la bellezza è negli occhi di chi la contempla”, potremmo dire che la qualità è negli occhi dei nostri clienti.

Proviamo ora a considerare la qualità dal punto di vista dei clienti e dal punto di vista delle organizzazioni e vediamo cosa cambia.
Se guardiamo la qualità dal punto di vista dei clienti è:

  • design, sensazioni comunicate dal prodotto, affidabilità, ecc.
  • valore (qualità rapportata al prezzo pagato per il prodotto/servizio)

Se guardiamo la qualità dal punto di vista delle organizzazioni è:

  • conformità ai requisiti
  • un costo (costi di prevenzione, costi per controlli, costi dovuti a prodotti difettosi, costi per la gestione della garanzia, ecc)

La percezione della qualità è, dunque, multidimensionale e può dipendere dalla natura del prodotto/servizio, dal contesto di riferimento (ciò che in un determinato contesto viene considerato di qualità può essere considerato di scarsa qualità in un contesto diverso o da un’altra persona), dalle aspettative, dalla percezione (basata sulle conoscenze specifiche del prodotto/servizio, sui convincimenti, sui valori, sulle emozioni, sulle informazioni raccolte attraverso la pubblicità i media, gli amici), dai bisogni al momento della valutazione, ecc.

David Garvin nel 1987 individuò 8 componenti della qualità:

  • la prestazione (il prodotto fa il lavoro richiesto?)
  • l’affidabilità (con quale frequenza il prodotto si guasta?)
  • la durata
  • la manutenibilità (la manutenzione può essere fatta facilmente, in tempi brevi e con costi bassi? Come funziona il servizio post-vendita?)
  • gli aspetti formali (come si presenta il prodotto, ha un aspetto gradevole o un design superato? E’ confezionato in modo accattivante?)
  • la funzionalità (cosa fa il prodotto? Si installa facilmente?)
  • la qualità percepita (qual è la reputazione dell’azienda fornitrice? Quanto devo aspettare perché il prodotto mi venga consegnato? La persona con la quale ho parlato al telefono è stata gentile? È stato fatto un corso di formazione per l’utilizzo del prodotto? Il manuale che è stato fornito col prodotto è chiaro?)
  • la conformità alle norme (c’è aderenza alle specifiche? Il prodotto è sicuro? Il fornitore è stato capace di comprendere ed interpretare secondo le normative i desideri del cliente? Esistono delle garanzie?

La qualità, dunque, è il punto di incontro tra diverse esigenze che possono ricondursi principalmente a tre:

  • l’efficacia (la qualità del prodotto/servizio)
  • l’efficienza (il contenimento dei costi e dei tempi)
  • l’elasticità (la risposta al cambiamento)

E all’interno delle organizzazioni? Come si riconosce se un’organizzazione lavora in qualità?
Polemicamente, potremmo sostenere che non c’è qualità se manca anche uno solo di questi fattori:

  • voglia e capacità di cambiare per tenere il passo del progresso
  • capacità di cambiare rapidamente
  • etica
  • motivazione

Proviamo a farci delle semplici domande:

  • abbiamo cambiato qualcosa nel nostro modo di lavorare nell’ultimo mese? E negli ultimi tre mesi?
  • C’è spirito di collaborazione nella nostra organizzazione?
  • Lavoriamo tutti insieme con un obiettivo comune?
  • Riusciamo anche a divertirci mentre lavoriamo?
  • Siamo orgogliosi di lavorare all’interno della nostra organizzazione?
  • Ci sentiamo tutti responsabili per i successi e gli insuccessi dell’organizzazione?

Se avete risposto no a queste domande, allora si è sicuramente presentata la giusta occasione per iniziare a lavorare in un’ottica di Qualità!.

Fonte: www.qualitiamo.com

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Credito d’imposta per l’adeguamento degli ambienti di lavoro

L’articolo 120 del DL Rilancio ha introdotto un credito d’imposta per gli interventi e gli investimenti necessari per far rispettare le prescrizioni sanitarie e le misure di contenimento contro la diffusione del Covid-19.

L’Agenzia delle Entrate nella circolare n. 20/E ha chiarito che possono beneficiare del credito d’imposta per l’adeguamento degli ambienti di lavoro i soggetti esercenti attività d’impresa, arte o professione in luoghi aperti al pubblico, le associazioni, le fondazioni e gli altri enti privati, compresi gli enti del Terzo settore.

L’ammontare del credito d’imposta per l’adeguamento degli ambienti di lavoro corrisponde al 60 per cento delle spese ammissibili sostenute nel 2020 per un massimo di 80.000 euro.

Tale limite massimo è riferito all’importo delle spese ammissibili e, dunque, l’ammontare del credito non può superare il limite di 48.000 euro.

Il bonus è riconosciuto in relazione alle spese sostenute nel 2020 per:

– la realizzazione delle modifiche necessarie al rispetto delle prescrizioni sanitarie per il contenimento del virus (in particolare di carattere edilizio, come il rifacimento di spogliatoi e la realizzazione di spazi idonei, e per l’acquisto di acquisto di arredi che garantiscano le norme sanitarie). Secondo quanto chiarito nella circolare n. 20/E/2020) tali interventi devono essere stati prescritti da disposizioni normative o previsti dalle linee guida per le riaperture delle attività elaborate da amministrazioni centrali, enti territoriali e locali, associazioni di categoria e ordini professionali;

– gli investimenti per attività innovative, tra cui quelli relativi allo sviluppo o all’acquisto di strumenti e tecnologie necessarie allo svolgimento dell’attività lavorativa e per l’acquisto termoscanner. Rientrano nell’agevolazione i programmi software, i sistemi di videoconferenza, quelli per la sicurezza della connessione, nonché gli investimenti necessari per consentire lo svolgimento dell’attività lavorativa in smart working (Agenzia delle Entrate, circolare n. 20/E/2020).

Il credito di imposta:

– è utilizzabile in compensazione, ai sensi dell’articolo 17 del D.Lgs. n. 241/1997, tramite modello F24 da presentare esclusivamente attraverso i servizi telematici messi a disposizione dall’Agenzia delle Entrate (il codice tributo da utilizzare verrà istituito con Risoluzione dell’Agenzia delle Entrate). La compensazione è possibile dal giorno lavorativo successivo alla presentazione all’Agenzia delle Entrate della comunicazione per accedere al credito di imposta e comunque non prima del 1° gennaio 2021;

– può essere ceduto, anche parzialmente, ad altri soggetti, compresi istituti di credito e altri intermediari finanziari, con facoltà di successiva cessione del credito. L’opzione deve essere effettuata esclusivamente a cura del soggetto cedente con le funzionalità rese disponibili nell’area riservata del sito internet dell’Agenzia delle entrate (secondo le modalità definite con provvedimento del direttore dell’Agenzia delle entrate n. 259854/2020).

Per maggiori informazioni circa la modalità di accesso alla misura non esitare a contattarci!

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Perché è importante avere la Certificazione ISO 9001?

Oggi vogliamo fare una riflessione circa un argomento che potrebbe apparire scontato e banale eppure vale la pena soffermarsi sul quesito che in molti si pongono…

Perché è importante la certificazione qualità ISO 9001? I consumatori vogliono la Qualità.  Sì, proprio così. È sinonimo di garanzia, fiducia e di una esperienza di acquisto felice. Un consumatore diventa cliente solo quando si fida realmente di un’impresa e della qualità dei suoi servizi/prodotti, tanto da decidere di non comprare dalla concorrenza. 

Come fanno le aziende a garantire la Qualità ai propri clienti?

A livello internazionale esiste una norma standardizzata sui Sistemi di Gestione della Qualità (SGQ) aziendali che definisce i requisiti da rispettare per le organizzazioni che vogliono raggiungere la certificazione qualità Iso 9001 secondo criteri comuni e condivisi.

La norma in questione è la ISO 9001. Sotto forma di principi generici e non come rigide  regole sul modo di produrre, fornisce i requisiti minimi che tutte le attività dovrebbero soddisfare per essere definite “di qualità”.

Per questo può essere applicata a ogni tipo di organizzazione, pubblica o privata, di grandi o piccole dimensioni e soprattutto di qualsiasi settore.

Il suo obiettivo è quello di aiutare le attività a migliorarsi da un punto di vista organizzativo e qualitativo basandosi sull’approccio per processi (si vede l’impresa come un insieme di processi da coordinare) per il raggiungimento della Customer Satisfaction, la soddisfazione dei clienti.

Grazie all’adozione di un sistema di gestione qualità secondo la norma di certificazione ISO 9001 sarà possibile:

  • Definire il contesto aziendale, le parti interessate e le loro aspettative. Punto fondamentale per avere la capacità di individuare i requisiti applicabili e definire coerentemente obbiettivi ed indicatori misurabili;
  • Approcciare a tutte le fasi di processo attuando i principi del risk management. Definendo e prevenendo pro attivamente i pericoli che possono impattare sul raggiungimento degli obbiettivi;
  • Monitorare continuamente il proprio operato in ogni processo;
  • Valutare con metodologie precise i risultati ottenuti tramite dati ed evidenze;
  • Migliorare la partecipazione, la competenza e la consapevolezza di tutte le risorse umane impiegate nei processi;
  • Confrontare i propri dati con quelli dei competitors;
  • Aumentare la soddisfazione dei clienti;
  • Migliorare la capacità produttiva riducendo le inefficienze;
  • Migliorare la reputazione aziendale.

Il Sistema di Gestione Qualità e la Certificazione ISO 9001

Avere un Sistema di Gestione della Qualità basato sulla norma di certificazione ISO 9001 ha molti vantaggi per l’impresa. Ecco i più importanti:

  1. Più trasparenza, visibilità e competitività nel mercato;
  2. Accesso a bandi e gare pubblici specifici dove è richiesta la certificazione;
  3. Analisi e controllo dei processi interni all’organizzazione applicando il principio del rischio;
  4. Capacità di individuare e soddisfare i requisiti e bisogni dei clienti;
  5. Maggiore produttività, redditività ed efficienza organizzativa;
  6. Risparmio di tempo, denaro e risorse, ovvero una riduzione degli sprechi e delle inefficienze;
  7. Migliorare i processi di qualifica aziendale;
  8. Coinvolgimento della forza lavoro in una nuova cultura aziendale del continuo miglioramento.

Non esiste un unico Sistema di Gestione della Qualità che si può implementare allo stesso modo ad ogni impresa.

La ISO 9001 vuole essere una linea guida standardizzata ma flessibile verso il miglioramento sul lungo termine delle organizzazioni.

Se un’attività vuole essere di qualità certificata, deve trovare il modo migliore per adattare a sé la norma ISO 9001.

Fonte: www.nellanotizia.net